我當時聽了這話，就趕快聯(lián)系客房部趙經(jīng)理，讓他查明事情真相。

我當時第一反應應該是客人記錯了，就想好了應對措施。不久接到趙經(jīng)理電話說，服務員沒有問題。我隨后就來到客人房間給她解釋。客人情緒很是激動，一口咬定是我們服務員拿走了，根本不愿意聽我的解釋，還告訴我在別的酒店發(fā)生過，她寄存前臺的東西讓酒店員工偷吃的現(xiàn)象。我當時真是有點生氣了，在沒有任何證據(jù)的情況下，她沒有理由說我們酒店的不是吧。案例分析：這個案例體現(xiàn)了一個服務心態(tài)問題。所謂的服務心態(tài)是指服務人員在為客人提供服務時所持的“心理定位”和“工作態(tài)度”。良好的服務心態(tài)，是我們開展酒店優(yōu)質(zhì)服務的前提，也是建立個人職業(yè)高素質(zhì)的關鍵。我們經(jīng)常可以看到，面對“難對付客人”，有些酒店人就會面帶微笑，處理得十分輕松，而有些酒店人往往客人生氣，她也跟著著急。這就是是否具有良好服務心態(tài)的差別了。我以為，酒店人要做到良好的心態(tài)，一方面“心理定位”很關鍵：我是來為客人提供服務的，我的所有行為代表酒店，代表我的服務職業(yè)，而不代表我工作之外的個人。因此，面對客人一時無理的挑剔和對我們的不良之詞，我們應該很輕松，完全沒有計較的必要。這實際上也要求我們多學一些酒店心理學，以此不斷增長在復雜局面下，對自我心理的控制能力。另一方面，“工作態(tài)度”也很重要，要把客人服務同維護酒店形象聯(lián)系起來，不要動輒將責任推卸給其他部門，而應用我們職業(yè)的熱情誠懇、細致服務、特別是語言技巧，去重新贏得客人對我們、對酒店的支持和信任。這里有一個關鍵而且基本的問題，就是不要怕費口舌，做我所能做的，合理的滿足客人的要求。筆者以為，換位思考不同于調(diào)整心態(tài)，調(diào)整心態(tài)完全體現(xiàn)的是一個人的職業(yè)素養(yǎng)，與個人無關。而換位思考，講究的是從人性出發(fā)，為客人提供發(fā)自真情的服務。

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