導(dǎo)讀：旅游消費(fèi)者投訴 旅游消費(fèi)者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些 1. 旅游消費(fèi)者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些 2. 旅游者投訴的心理需求有哪些 3. 簡述旅游投訴的原因和訴求 4. 旅游消費(fèi)者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些方式 5. 旅游者投訴的心理原因有哪些,簡要說明處理投訴的程序 6. 影響旅游消費(fèi)者投訴的因素有哪些 7. 在旅游消費(fèi)中客人投訴時(shí)的基本心理是怎樣的 8. 旅游消費(fèi)者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些問題

1. 旅游消費(fèi)者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些

12301旅游投訴沒有用，目前撥打12301熱線投訴旅游方面的問題是沒有用的。12301電話是我們國家文化和旅游部開設(shè)的旅游服務(wù)咨詢和投訴電話。但是在2021年11月份的時(shí)候國家文旅部發(fā)布公告說12301平臺(tái)需要整體撤銷，目前12301熱線已經(jīng)和12345熱線電話合并。因此消費(fèi)者打12301投訴旅游服務(wù)是沒有任何作用的，并且現(xiàn)在12301電話已經(jīng)無法接通。

2. 旅游者投訴的心理需求有哪些

1、盡量采用個(gè)別接觸的方式一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復(fù)雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問題。此時(shí)導(dǎo)游員要采取積極認(rèn)真的態(tài)度, 最好把游客請到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方, 比如, 在導(dǎo)游員單獨(dú)住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來進(jìn)行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達(dá)不成解決問題的協(xié)議, 同時(shí), 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認(rèn)真傾聽一般地說, 游客面對導(dǎo)游員進(jìn)行投訴時(shí), 其情緒較為激動(dòng), 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 游客的觀點(diǎn)可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻,導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦, 認(rèn)真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì), 必要時(shí)作一些記錄, 使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細(xì)和具體些, 以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準(zhǔn)確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因?yàn)閹в锌蚣艿念^腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計(jì)正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計(jì)錯(cuò)誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動(dòng)而無法交談下去的話, 那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時(shí)也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導(dǎo)游員都得持認(rèn)真的態(tài)度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。3、努力找出投訴的核心問題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實(shí)質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?　處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實(shí)質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達(dá)標(biāo)? 還是房間臟、亂、差?　是服務(wù)員的態(tài)度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達(dá)標(biāo), 請有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級(jí); 是房間不夠衛(wèi)生, 請賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃; 是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時(shí)調(diào)整。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當(dāng)補(bǔ)償游客的一些實(shí)際損失。此外, 為了把工作做得更細(xì)些, 導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導(dǎo)游證考試。4、分析游客投訴的性質(zhì)導(dǎo)游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負(fù)責(zé)”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí),　一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí), 二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的? ?步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導(dǎo)游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責(zé)任, 也得向旅行社匯報(bào), 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時(shí), 導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護(hù)者, 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此, “實(shí)事求是 , 妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時(shí), 導(dǎo)游員可以這么說：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想。”(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時(shí)間做好調(diào)查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達(dá)成共識(shí)。)”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開游客單獨(dú)和有 關(guān)部門聯(lián)系 , 因?yàn)樯塘拷?jīng)過不宜給游客知道。) 總之, 導(dǎo)游員要注意方法方式, 確實(shí)做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。當(dāng)然, 作為投訴的游客從內(nèi)心講希望盡快解決問題, 同時(shí)也想在最短的時(shí)間里得到答案, 這自然要和導(dǎo)游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應(yīng)給游客答復(fù)的時(shí)間要有一個(gè)期限, 說話要算數(shù), 千萬不可失去信用, 即使一時(shí)還解決不了問題, 也要及時(shí)通知游客。5、向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法給游客答復(fù)在某種意義上說是一個(gè)經(jīng)過協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結(jié)論。作為導(dǎo)游員首先要考慮該答復(fù)游客是否接受?　要充分做好兩手準(zhǔn)備, 這是因?yàn)橛慰屯对V并不一定是正確的, 或者是游客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務(wù)不規(guī)范以及出現(xiàn)某些缺陷時(shí), 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失。作為賓館在努力改進(jìn)工作的同時(shí), 自然會(huì)給游客一個(gè)說明該賓館屬什么星級(jí)的答復(fù)。又比如, 游客的投訴并不是每一項(xiàng)都跟導(dǎo)游員有關(guān)系, 但游客往往每一項(xiàng)投訴都要向?qū)в螁T提出, 并同時(shí)希望和要求導(dǎo)游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復(fù) " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠(yuǎn), 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償?shù)? 這就需要導(dǎo)游員來協(xié)調(diào)和縮短這種差距。向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達(dá)。這種方法必須是在答復(fù)單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)內(nèi)容。 二是請答復(fù)單位出面協(xié)調(diào)解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠(yuǎn)的情況下可以采用。 三是由導(dǎo)游員參加的雙方協(xié)商交談會(huì)。 必須說明的是: 此時(shí)雙方才是主角, 導(dǎo)游員應(yīng)該持促使談判成功的調(diào)解和中間立場, 不應(yīng)有意無意偏袒任何一方, 更不應(yīng)隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導(dǎo)游員不可將答復(fù)內(nèi)容輕易由第三者或其他沒關(guān)系的游客轉(zhuǎn)達(dá), 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。

3. 簡述旅游投訴的原因和訴求

隸屬國務(wù)院直接管理，屬于行政機(jī)關(guān)，主要職能是 （一）研究擬定旅游業(yè)發(fā)展的方針、政策和規(guī)劃，研究解決旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的重大問題，組織擬定旅游業(yè)的法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施。 （二）協(xié)調(diào)各項(xiàng)旅游相關(guān)政策措施的落實(shí)，特別是假日旅游、旅游安全、旅游緊急救援及旅游保險(xiǎn)等工作，保證旅游活動(dòng)的正常運(yùn)行。 （三）研究擬定國際旅游市場開發(fā)戰(zhàn)略，組織國家旅游整體形象的對外宣傳和推廣活動(dòng)，組織指導(dǎo)重要旅游產(chǎn)品的開發(fā)工作。 （四）培育和完善國內(nèi)旅游市場，研究擬定發(fā)展國內(nèi)旅游的戰(zhàn)略措施并指導(dǎo)實(shí)施，監(jiān)督、檢查旅游市場? ?序和服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者投訴，維護(hù)旅游者合法權(quán)益。 （五）組織旅游資源的普查工作，指導(dǎo)重點(diǎn)旅游區(qū)域的規(guī)劃開發(fā)建設(shè)，組織旅游統(tǒng)計(jì)工作。 （六）研究擬定旅游涉外政策，負(fù)責(zé)旅游對外交流合作，代表國家簽訂國際旅游協(xié)定，制定出境旅游、邊境旅游辦法并監(jiān)督實(shí)施。 （七）組織指導(dǎo)旅游教育、培訓(xùn)工作，制訂旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格制度和等級(jí)制度并監(jiān)督實(shí)施。 （八）指導(dǎo)地方旅游行政機(jī)關(guān)開展旅游工作。 （九）負(fù)責(zé)局機(jī)關(guān)及在京直屬單位的黨群工作，對直屬單位實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)和管理。 （十）承辦國務(wù)院交辦的其他事項(xiàng)

4. 旅游消費(fèi)者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些方式

如何投訴10086最有效，最有效的方法有以下幾種

1、撥打熱線轉(zhuǎn)人工服務(wù)

很多人對移動(dòng)工作或業(yè)務(wù)感到不滿時(shí)，第一反應(yīng)是撥打10086熱線找客服解決。這種投訴最大的好處在于，可以第一時(shí)間找到移動(dòng)提出訴求。如果好運(yùn)接待客服責(zé)任感十分強(qiáng)，熱心解決自然最好不過。但如果碰到那種推卸責(zé)任的客服，即便投訴依舊是得不到應(yīng)有的解決方案。

2、中國移動(dòng)官網(wǎng)

除了撥打10086進(jìn)行維權(quán)，還可以上移動(dòng)官網(wǎng)投訴。在移動(dòng)官網(wǎng)服務(wù)中心里，選擇投訴與建議選項(xiàng)，便可進(jìn)入官方投訴渠道。根據(jù)官方給出的投訴表格填寫相應(yīng)內(nèi)容，即可完成內(nèi)部投訴。進(jìn)行投訴后，會(huì)在48小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)。

3、省級(jí)通信管理局

如果在移動(dòng)內(nèi)部投訴，問題仍然無法解決，不妨上升一級(jí)部門進(jìn)行申訴。通信管理局是省級(jí)行政區(qū)域內(nèi)通信行業(yè)的主管部門，消費(fèi)者可以找到當(dāng)?shù)厥〖?jí)通信管理局官網(wǎng)，找到用戶申訴欄目，在官網(wǎng)填寫相關(guān)信息即可。

4、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)主要維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。移動(dòng)作為通信運(yùn)營商為消費(fèi)者提供服務(wù)，假設(shè)消費(fèi)者要進(jìn)行投訴，12315也是會(huì)進(jìn)行受理的。

5、國家工信部、信訪局

如若以上渠道訴求仍無法得到解決，國家工信部和信訪局便是消費(fèi)者維權(quán)最后的利器。國家工信部是管理所有通信業(yè)部門，可以說是通信領(lǐng)域里的核心人物。通過工信部投訴方式有撥打12300電話或者上工信部網(wǎng)站。

但倘若工信部未依法在7個(gè)工作日處理回復(fù)，最后消費(fèi)者還可進(jìn)一步向國家信訪局反應(yīng)，進(jìn)而得到相應(yīng)問題解決方法。

5. 旅游者投訴的心理原因有哪些,簡要說明處理投訴的程序

根據(jù)國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規(guī)定》，寫投訴狀應(yīng)本著真實(shí)的原則反映情況，具體的說，一份完整的投訴狀應(yīng)包括以下幾部分：一、投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)體）名稱、地址、聯(lián)系電話。二、被投訴者的名稱、地址、聯(lián)系電話。三、投訴的事實(shí)與理由。四、具體的賠償要求。五、與事實(shí)有關(guān)的證明材料，如合同、門票、機(jī)船車票、憑證、發(fā)票等。另外，投訴者應(yīng)該按照被投訴者的數(shù)量提出投訴狀副本并依法在投訴過程中提供新證據(jù)。投訴者可以對哪些損害行為進(jìn)行投訴？一、 認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；二、 認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的；三、 認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李破損或丟失的；四、 認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；五、 認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；六、 旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；七、 其他損害投訴者利益的。

6. 影響旅游消費(fèi)者投訴的因素有哪些

在桂林旅游有可能會(huì)發(fā)生強(qiáng)制進(jìn)店購物，商家以次充好，賣假貨的現(xiàn)象，地陪導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度不好，如遇上述問題，游客可向桂林旅 游局投訴科直接投訴，投訴電話在旅游車車門上都有，桂林是旅游名城，保護(hù)游客消費(fèi)者權(quán)利，是桂林打造良好旅游環(huán)境的重中之重，也可以打國家旅游服務(wù)熱線12301電話。一般情況三個(gè)小時(shí)就能為游客解決問題。

7. 在旅游消費(fèi)中客人投訴時(shí)的基本心理是怎樣的

　　1.仔細(xì)傾聽投訴的原因

　　餐廳從業(yè)人員要仔細(xì)傾聽顧客投訴的原因，還可以用筆記本記下作為備忘錄，讓顧客感受到你對他的重視和尊重。遇到不清楚的地方，要表現(xiàn)出虛心請教的樣子，讓顧客解釋清楚。餐廳從業(yè)人員可以不時(shí)附和，對顧客說:“沒錯(cuò)，您說得很對！”這一點(diǎn)確實(shí)是我們的錯(cuò)。我書門以后會(huì)改進(jìn)的。

　　顧客投訴時(shí)，往往余怒未消，餐廳從業(yè)人員一定要仔細(xì)聆聽，給顧客端茶倒水，逐漸軟化顧客，讓顧客的怒氣一點(diǎn)點(diǎn)消除。餐廳從業(yè)人員干萬不可表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，那樣會(huì)讓顧客覺得自己的投訴不被重視，更不可以表現(xiàn)出不耐煩的樣子，否則會(huì)惹怒顧客。

　　2.向顧客道歉

　　顧客投訴往往是因?yàn)樵诓蛷d中受到不公平的對待，作為受理投訴事件的餐廳從業(yè)人員，代表著餐廳的形象，理當(dāng)向顧客道歉，讓顧客感受到餐廳投訴事件的重視，對顧客受到不公平對待的歉意。如果顧客投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，相關(guān)人員可以對顧客說:我們的服務(wù)人員這樣對待您，我代表餐廳向您道歉。這種事情真不該在我們餐廳中發(fā)生，如果您同意，我現(xiàn)在就讓服務(wù)員向您道歉。如果顧客投訴飯菜不衛(wèi)生，相關(guān)人員可以說:您反映的這個(gè)問題幫了我們的大忙，我們今后一定多留心，不會(huì)再出現(xiàn)這類事情。飯菜不衛(wèi)生是我們的責(zé)任，我們餐廳理當(dāng)為自己的錯(cuò)誤付出代價(jià)，退還您的就餐費(fèi)用。希望您以后多提意見，我們一定虛心學(xué)習(xí)。

　　3.站在顧客的立場上考慮

　　餐廳工作人員要樹立一種觀念：顧客永遠(yuǎn)是對的。面對顧客的投訴，餐廳工作人員要以這一點(diǎn)為重要原則，始終站在顧客的立場上考慮問題。只有這樣，才能理解顧客，公平公正地處理好顧客的投訴。顧客是上帝，只有站在顧客的立場上考慮問題，始終為顧客的利益著想，打造一個(gè)完美的餐廳形象，幫助餐廳贏得更多的顧客。

　　不管是大事還是小事，只要是顧客的投訴，餐廳工作人員都要認(rèn)真對待，設(shè)身處地為顧客著想。只有這樣，才能用更快的時(shí)間解決問題，減少由于顧客的投訴而對餐廳名聲造成的損害。

　　4.不可使用否定的語氣

　　顧客投訴時(shí)，應(yīng)該對顧客的投訴表示認(rèn)可，千萬不能使用否定的語氣解決顧客的投訴。餐廳的菜品質(zhì)量不好，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差時(shí)，接待人員不能張口就說：絕對不可能，我們餐廳怎么會(huì)有這種事情呢？肯定是您弄錯(cuò)了，用否定的語氣應(yīng)對顧客的投訴，無疑是在指責(zé)顧客故意來餐廳找碴，是不可取的行為。即使接待人員對餐廳的服務(wù)質(zhì)量非常自信，也要對顧客的投訴表示認(rèn)可。更令顧客反感的不是投訴沒有得到解決，而是被接待人員當(dāng)成一個(gè)惹是生非的人。

8. 旅游消費(fèi)者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些問題

投訴流程為：

1、若需要向銀保監(jiān)會(huì)投訴 ，根據(jù)屬地監(jiān)管原則 ，應(yīng)先向銀保監(jiān)會(huì)在當(dāng)?shù)氐呐沙鰴C(jī)構(gòu)提出。投訴應(yīng)以書面形式進(jìn)行 ，并詳述投訴事件及性質(zhì)、訴求、投訴人姓名及聯(lián)絡(luò)方法。一定要有原始資料。一般來說 ，口述形式或匿名投訴銀保監(jiān)會(huì)都不便受理。

2、在處理投訴的時(shí)候 ，銀保監(jiān)會(huì)對所有投訴都絕對保密 ，只會(huì)在處理投訴的過程中向有關(guān)銀行保險(xiǎn)透露其中的細(xì)節(jié)。

3、收到書面投訴后 ，銀保監(jiān)會(huì) 會(huì)把投訴轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)銀行保險(xiǎn)處理 ，并要求銀行保險(xiǎn)迅速調(diào)查及直接回復(fù)投訴人。如果投訴事件重大 ，銀保監(jiān)會(huì)也會(huì)要求銀行保險(xiǎn)對投訴事件作出詳盡解釋及回應(yīng)處理情況。有些也可能銀保監(jiān)會(huì)會(huì)直接進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查 ，如有嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為 ，銀保監(jiān)會(huì)會(huì)直接給當(dāng)事人處罰。

4、銀保監(jiān)會(huì)一般不會(huì)直接介入那些只牽涉銀行保險(xiǎn)服務(wù)收費(fèi)或質(zhì)量、銀行的商業(yè)決定或投資表現(xiàn)等方面一般性的投訴 ，但可以敦促銀行迅速徹查及解決客戶投訴。投訴人應(yīng)清楚的是銀保監(jiān)會(huì)無權(quán)裁定投訴是否合理或命令銀行滿足投訴人要求 ，尤其是不能指令銀行向投訴人作出賠償。

保監(jiān)會(huì)主要職責(zé):

(一)研究和擬定保險(xiǎn)業(yè)的方針政策、發(fā)展戰(zhàn)略和行業(yè)規(guī)劃；起草保險(xiǎn)業(yè)的法律、法規(guī)；制定保險(xiǎn)業(yè)的規(guī)章

(二)依法對全國保險(xiǎn)市場實(shí)行集中統(tǒng)一的監(jiān)督管理 ，對中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)的派出機(jī)構(gòu)實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。

(三)審批保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)、中外合資保險(xiǎn)公司、境外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)代表處的設(shè)立;審批保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、保險(xiǎn)公估行等保險(xiǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立;審批境內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在境外設(shè)立機(jī)構(gòu)；審批境內(nèi)非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在境外設(shè)立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；審批保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的合并、分立、變更、接管、解散和指定接受；參與、組織保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的破產(chǎn)、清算。

(四)審查、認(rèn)定各類保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員的任職資格；制定保險(xiǎn)從業(yè)人員的基本資格標(biāo)準(zhǔn)。

(五)制定主要保險(xiǎn)險(xiǎn)種的基本條款和費(fèi)率 ，對保險(xiǎn)公司上報(bào)的其他保險(xiǎn)條款和費(fèi)率審核備案。

(六)按照國家統(tǒng)一規(guī)定的財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)制度 ，擬定商業(yè)保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)實(shí)施管理辦法并組織實(shí)施和監(jiān)督；依法監(jiān)管保險(xiǎn)公司的償付能力和經(jīng)營狀況；負(fù)責(zé)保險(xiǎn)保障基金和保證金的管理。

(七)會(huì)同有關(guān)部門研究起草制定保險(xiǎn)資金運(yùn)用政策 ，制定有關(guān)規(guī)章制度 ，依法對保險(xiǎn)公司的資金運(yùn)用進(jìn)行監(jiān)管。

(八)依法對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的違法、違規(guī)行為以及非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或變相經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)查、處罰。

(九)依法監(jiān)管再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

(十)依法對境內(nèi)保險(xiǎn)及非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在境外設(shè)立的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管。

(十一)建立保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)、預(yù)警和監(jiān)控體系 ，跟蹤分析、監(jiān)測、預(yù)測保險(xiǎn)市場運(yùn)行態(tài)勢 ，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì) ，發(fā)布保險(xiǎn)信息。

(十二)會(huì)同有關(guān)部門審核律師事務(wù)所、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、審計(jì)師事務(wù)所及其他評估、鑒定、咨詢機(jī)構(gòu)從事與保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)的資格 ，并監(jiān)管其有關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

(十三)集中統(tǒng)一管理保險(xiǎn)行業(yè)的對外交往和國際合作事務(wù)。

(十四)受理有關(guān)保險(xiǎn)業(yè)的信訪和投訴。

(十五)歸口管理保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)學(xué)會(huì)等行業(yè)社團(tuán)組織。

(十六)承辦國務(wù)院交辦的其他事項(xiàng)。

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