1、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)

總臺員工良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半?？偱_是給客人留下第一印象的地方，客人初到一家酒店，對該酒店可能不甚了解，他對該酒店的了解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從總臺員工的儀容儀表和言談舉止開始的，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態(tài)度，禮貌的語言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。這是總臺銷售成功的基礎(chǔ)。

2、把握客人的特點

不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求，比如，商務(wù)客人通常是因公出差，對房價不太計較，但要求客房安靜，光線明亮（有可調(diào)亮度的臺燈和床頭燈），辦公室寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦公設(shè)備齊全，有娛樂項目；旅游客人要求房間景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生，但預(yù)算有限，比較在乎房間價格；度蜜月者喜歡安靜、不受干擾且配有一張大床的雙人房；知名人士、高薪階層及帶小孩的父母喜歡套房；年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間… …因此，總臺接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點（年齡、性別、職業(yè)、國籍、旅游、動機等），根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。

3、銷售客房，而非銷售價格

接待員在接待客人時，一個常犯的錯誤就是只談房價，而不介紹客房的特點，結(jié)果常常使得很多客人望而卻步，或者勉強接受，心里卻不高興。因此，接待員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價格的份量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。比如，不能只說：“一間５００元的客房，您要不要？”而應(yīng)說：“一間剛裝修過的、寬暢的房間…”，“一間舒適、安靜、能看到美麗的景色的客房”，等等，這類形容詞是無窮無盡的，只有這樣才容易為客人所接受。當(dāng)然，要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點。這是對總臺員工的最基本要求之一，比如帶他們參觀客房，并由專人講解客房的特點，以加深印象。

Hash:f488160c18aa4bdd0c40e1556a98c2bf3e338849