給你兩個供參考
背景：
客人退房之后發(fā)現(xiàn)有一個小物品（本身不值錢，如打火機之類，但對其有特殊意義）忘記，聯(lián)系前臺，前臺找了沒找到，回復(fù)客人的時候客人說馬上要登機回國，短期不會回來，很惱火。前臺如何讓客人滿意。
P.s 1.該客人是VIP級別的客戶，每次來中國定點住你們酒店
2.允許前臺贈送客戶禮品，但某些禮品需要請示上級，此時無法聯(lián)系上級。按該客戶的重要程度，贈送貴重禮品需要上級批準(zhǔn)
3.無法確定是客人自己弄丟了還是酒店員工順手牽羊
考察能力：
1.正常的待人接物
2.危機時刻的思考能力（是否做出不合適的承諾，是否緊張等）
3.安撫客人的能力
4.解決問題的能力
5.臨機決斷的能力
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背景：
深夜，客人辦理房卡入住，開門后發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)已經(jīng)有客人在睡覺（辦理房卡時候系統(tǒng)出錯，或員工失誤），新入住的客人和睡覺的客人都非常惱火（異性），一起找到前臺。如何讓兩個客人滿意？
P.s 1.未走光
2.酒店已無同級別空房，但有空閑高級套房一套
考察能力同上
其中第二個是我出差遇到過的真事，上海知名的五星酒店。。。我是入住者，當(dāng)時確實非常惱火，但酒店的處理方式我還是能接受的。望采納

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