導(dǎo)讀：五星級酒店再被曝光衛(wèi)生丑聞，消費者應(yīng)如何規(guī) 酒店如何避免差評？員工如果被客投訴如何懲罰？

五星級酒店再被曝光衛(wèi)生丑聞，這不足為奇，由于打掃衛(wèi)生的人員和管理被褥的清洗人員都是臨時聘用，有沒有分類清洗消毒不得而知，食品衛(wèi)生標準最為重要，回收食物有沒有通過加工后再次上棹，不新鮮的食品通過化學(xué)物質(zhì)浸洗去味或保鮮，使用非食品添加劑，衛(wèi)生監(jiān)督人員不可能天天去檢查，主要靠經(jīng)營者的道德良心。

酒店如何避免差評？員工如果被客投訴如何懲罰？

避免差評

一、管理預(yù)期

客人來到酒店，對酒店將提供的品質(zhì)、價值和服務(wù)都有著一定的預(yù)期。如果沒有達到他們的預(yù)期，沖突就有可能會產(chǎn)生。

要確保酒店在網(wǎng)站上的描述、圖片和其他信息以及第三方網(wǎng)站上的宣傳資料和商情都是酒店的精確反映。不要出現(xiàn)與宣傳不符，或是夸大宣傳

二、態(tài)度

積極的態(tài)度和卓越的服務(wù)可以幫助你平靜客戶

出現(xiàn)問題要積極面對不要出現(xiàn)踢皮球現(xiàn)象

三、員工處理問題方式

對工作人員處理問題的方式的抱怨比對問題本身的抱怨更的員工做的或說的一些讓客人生氣的事情。客人變的越情緒化，就越難跟他講道理。這樣加強員工培訓(xùn)從說話聲音，肢體動作，用詞方式

四、為員工捉供解決問題的指南、培訓(xùn)和授權(quán)

可以設(shè)立一個預(yù)案，出現(xiàn)問題先按預(yù)案執(zhí)行，

培訓(xùn)強化員工的心理素質(zhì)，處理突發(fā)事件的能力，對員工一定授權(quán)，提高處理效率

五、開展氛圍檢查

不要等到客人離開時才詢問客人的入住體驗如何，這時可能就太晚了，無法解決問題，而是在客人入住期間，就要進行氛圍檢查。

如詢問，您入住感覺怎么樣？”注意是否有出現(xiàn)問題跡象，并進行追蹤，確保客戶不會帶著不滿離開。

通過展示真正的關(guān)心和做出額外的努力去使不滿的客人改變意見，可以防止負面評論，甚至還有可能產(chǎn)生積極的評論。

六換位思考

要明白不滿客戶想要什么

1、出現(xiàn)問題，要有服務(wù)人員去傾聽客人，讓客人情緒有宣泄處

2、道歉，也許一個真誠的道歉就解決問題

3、快速處理 解決問題花的時間越短，客人滿意度就越高

4、后繼關(guān)注，電話回訪，到房回訪，或留言都會加強你的關(guān)心和關(guān)注度。

客戶投訴員工的處理

一、先安撫員工

二、調(diào)查清楚事情的始未原因

三、約談員工

四、按公司規(guī)定降低一檔處理

五、處理后的回訪

如果造成后果嚴重，態(tài)度惡劣，不知悔改，該開辭退的辭退，該開除的開除，如行為違法，送司法機關(guān)處理

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